容量管理的案例研究

发布于:2018-11-20 20:35 分类:实践  有 70 人浏览 

引言和背景:
无论是服务业还是制造业,容量管理都是每一个成功的经营战略的核心。这是一个更大的企业战略的一部分,这是一个长期的计划,以实现一定的目标(琼斯和库茨,2007)。每个组织都必须知道其能力的利用情况,因为其长期成功建立在此基础之上(Krajewski和Ritzman,2002)。容量测量有助于确定总体运营成本,并形成诸如扩张等重要决策的基础(Yu Lee,2002)。本文将致力于解决北卡罗来纳州格林斯博罗市一个名为“健身加服务”的卫生设施的能力管理问题。
健身加在1991北卡罗莱纳Greensboro的一个大郊区公园开始运营。在健康和体育方面,它每周7天提供健身、放松和娱乐设施(详情见附录1)。客户使用已预订年度会员资格的设施。最近,Greensboro的人口和商业规模不断扩大。人口增长增加了居民的健康意识,增加了对健身设施的需求。其他健康中心也开设了YMCA、绿洲和黄金体育馆。YMCA提供全方位的设施,黄金健身房只有心血管和体重训练,绿洲仅限于16岁以上的成年人。
现有数据显示,到2002年5月,在高峰时间(下午4-7点)每小时去健身中心的会员人数比1997年翻了一番,达到80人。在通常的一天中,每小时的平均访问量从15次增加到25次,结果设施变得过于拥挤,并且出现了设备不可用的投诉。大多数投诉出现在健美操、鹦鹉螺和心血管的特定领域。需要对健身中心的能力进行适当的测量和计划,以便形成长期和短期的有效运营战略。有两种选择,即第一种是有效地管理现有的设施,这需要几个月,第二种是在市中心地区建立新的设施,可能需要一年才能开始运作。由于财政和时间的限制,短期解决方案是需要现在和长期。
在下面的报告中,健身用品的能力问题将在三个部分A、B和C中进行讨论。在“A”部分中,将测量和分析健身用品的能力,以确定是否有足够的能力来处理当前的过度拥挤和不可用的问题。设备的Y。“B”部分将确定哪种能力战略适合健身加上必要的理由。在“C”节中,将详细描述所采用的战略,并与其他类型的经营决策相联系,即财务、人力资源、营销和供应链。最后,总结出主要问题和解决办法的症结所在。
“A”/问题1:细节的容量测量
由于企业的性质和细节不同,所以不适合所有的容量测量公式。剧院以座位来衡量容量,而工作间可以以机器工作时间来衡量容量(Krajewski,Ritzman和Marhotra,2010)。Jones和Kutsch(2007)认为,空间和设备在容量测量中占据主要位置,因此测量将围绕它们进行。
主要抱怨来自两个问题,即缺乏设备(心血管、鹦鹉螺和有氧运动)和过度拥挤的锻炼活动。因此,健美操能力管理的重点应该是在空间和设备上进行高峰时间的锻炼活动。根据研究指出,高峰时间是下午4点到7点之间,在这段时间内访问的成员总数为240人(每小时80人)。出于分析目的,已进行的调查(附录1)的数字如下:
鹦鹉螺:它由24个设备组成,每个成员平均需要45分钟来完成整个课程。在一个小时内,能够使用设备的成员总数将是(60分钟/45分钟×24个设备=31个成员)。在高峰时间的当前使用量是每小时20个成员的容量的25%。
心血管:它有29件设备,假设每个成员需要45分钟完成锻炼。因此,在一个小时内,能够使用设备的成员总数将是(60分钟/45分钟×29个设备=38个成员)。在高峰时段的当前使用量是40%的容量,等于每小时32个成员。
健美操:该设施可以容纳35个成员在一个会话,通常每个会话持续一个小时。因此,在高峰时段的当前使用量是30%的容量,等于每小时24个成员。
自由重量:案例研究不包含关于可用设备的空间或类型的任何细节。没有投诉发生,20%的会员使用设施在高峰时间,等于16个成员,所以我们认为它是被适当利用。
娱乐活动:在高峰时间有足够的空间容纳会员。六个网球场可容纳12至24名成员参加6场单人或双人比赛,目前只有8名成员在高峰时间打网球。同样的情况是8个网球拍,可以容纳16到32个成员之间的8个单打或双打比赛。在高峰期,只有12名队员打网球拍。假设是基于每个游戏的平均计算持续1小时。如果游戏时间更长,仍然有足够的法庭来满足需求。
设备和空间的详细情况如下:

进一步分析:
Yu Lee(2002)认为,正确的能力测量是有效管理的先决条件,因为正确的决策总是基于正确的观察。很难精确地测量服务组织的利用能力,因为服务组织需要不断的调查和观察(Jones和Kutsch,2007)。已经观察到,可以采取的所有容量测量都基于原始数据,即设备条件、物理空间、构件类型、使用频率、设备类型和支持系统(Yu Lee,2002)。对于健身,另外一种有用的能力测量技术将是“利用”,它用于设备,劳动力或空间。利用率是设备实际平均输出与最大容量之间的比率(Krajewski等人,2010)。
利用=(平均输出速率/最大容量)x 100%
根据(图1)中可用的数据,我们可以测量不同设备的利用率如下:
鹦鹉螺利用率=20/31×100%=64.5%(容量以下35.5%)
心血管利用率=32/38×100%=84.21%(容量以下15.79%)
自由重量利用率=16/16×100%=100%(满容量)。
网球场利用率=8/12×100%=66.66%(容量不足33.33%)
网球拍利用率=12/16×100%=75%(容量以下25%)
健美操利用率=24/35×100%=68.5%(容量不足31.5%)
对于健美操,整个房间的能力是一次的35个成员,这是超过24个成员的峰值时间平均。有氧健身室的安排可能是问题的原因,因为同一个房间是每周两次专门用于瑜伽课。
基于以上结果,可以公平地说,健身加油有足够的能力有效地管理其现有设施和减少投诉。还需要确定在高峰时段使用设施的会员类型,即家庭群体、16岁以下学生和成年工人等。短期和长期能力战略必须分别满足这些群体的需要,以便获得竞争优势。还应进行研究,以检查设备的投诉,因为投诉可能是部分原因造成的故障。它还应该确定成员中特别为心血管和鹦鹉螺流行的机器,以便用更流行的机器取代最不受欢迎的机器,以增加现有容量。
所有容量管理计划不仅确定容量的当前使用,而且考虑未来的需求波动。现有的或计划的容量应该总是为调整提供足够的缓冲(Krajewski等人,2010)。容量缓冲计算为100%减去利用率。高达10%被认为足以调整需求波动随着时间的推移。
容量缓冲=100%——利用率(%)
在卫生设施繁忙的情况下,任何数量的客户可以随时来使用需求显著变化的设备或空间,因此20%的容量缓冲将更适合于维持良好的客户服务水平并适应任何会员的增加。计算如下:
鹦鹉螺垫=100%—64.5%(利用率%)=35.5%
心血管垫=100%~84.21%(利用率%)=15.79%
自由重量缓冲垫=100%~100%(假设利用率%)=0%
网球场软垫=100%—66.66%(使用率%)=33.33%
网球拍软垫=100%~75%(使用率%)=25%
健美操坐垫=100%~68.5%(使用率%)=31.5%
健身加设备和设施有足够的现有缓冲垫。唯一的例外是心血管设备15.79%,这不是太低和自由重量设备。没有数据可用于自由重量,因此假设使用100%,这是不可能在现实中。基于以上计算和分析,可以公平地说Fitness Plus有足够的能力处理当前和未来的需求波动。有效的能力管理可以显著减少投诉,提高服务水平和客户满意度。
“B”部分/问题2:能力战略与正当化
服务经理面临的最困难的挑战之一是如何应对不平衡的需求。频繁的需求会降低服务水平或导致资源利用不足。为了避免这些后果,服务公司可以根据变化的需求调整其能力,影响需求模式的变化以适应其能力,或者两者结合:

主要有三种能力策略,即水平能力、追逐需求和需求管理。每一种策略都应采用优势互补的缺点。大多数情况下,运营经理被要求保持低成本,减少投资,同时提供优良的客户服务水平,使得组织采用混合这些方法更为重要(Jones和Kutsch,2007)。如以下段落所解释和说明的,健身加油公司应为其短期和长期战略采用混合能力计划:
水平容量:
在规划期间,容量被维持在一个恒定的水平,并且忽略了需求的任何波动。高资源利用率会使这种容量选择非常昂贵,但也非常有用,因为单次失售的机会成本非常高,如在珠宝零售或房地产(Jones和Kutsch,2007)。在健身中心,随时都有可能出现大量的会员,在非高峰季节,会员人数非常少,导致排队或利用率低下,因此纯水平容量计划是不合适的。
追逐需求:
Chase需求与水平容量相反,因为它试图根据变化的需求模式来匹配容量水平。这是非常困难的计划,因为它需要灵活的工作时间,不同数量的工作人员和往往不同数量的设备在每个时期。适用于生产易腐烂货物或不能储存顾客加工等产品的公司。它具有明显的优势,即根据特定季节的需求,随时拥有适当水平的工作人员(Krajewski等人,2010)。这种方法要求通过不同的方法调整产能,即在高峰期按时间提供,在非高峰期按小时提供,根据季节要求、兼职合同和分包合同改变雇员人数(Jones和Kutsch,2007)。健身+将需要追逐以下方面的需求:
根据可用的数据,成员抱怨等待设备的可用性。等待线模型的应用将通过有效管理现有容量和追逐当前需求来提高服务水平。
建议进行一项调查,以检查哪些机器是需要的,增加它们的数量,减少最少使用的机器,以符合现有的需求。
排队模式不适合有氧运动,因为课程是预先计划的,大多数成员刚好在开始前到达,因此混合有氧运动和瑜伽的时间表可以解决这个问题。
员工数量需要重新安排以增加当前服务水平。在将过剩员工转移到高峰期的较慢时期,这将减少过剩员工,从而获得更多的个人关注、互动和客户满意度。
开发一个新的设施也将追赶需求的增加,预计由于新的企业下乡。
需求管理:
这一战略的目标是把高峰时期的负担转移到非高峰时期。要么通过各种方法改变需求,要么提供替代产品或服务来填补峰值容量。在服务业中应用最广泛的方法是定价,当人们对购买不感兴趣时,将高峰需求转变为低峰。广告也有助于平滑需求,但价格昂贵,如果未经计划,可能导致财务损失。具有不同需求模式的组织开发全年的新产品和服务,即在休假期间填充讲座室的大学(Jones和Kutsch,2007)。健身+将管理需求的某些方面的StaskyGy:
有人建议,健身加应该在高峰期稍微提高价格,或提供服务成本较低,以管理需求。
他们应该提供不同类型的会员资格,价格不同,称为价格优化。
在高峰期向等待的客户广告非高峰服务的非定价策略也将平衡高峰期和非高峰期的需求。

在高峰时间分发非高峰服务优惠券,提供按摩、保健品或能量饮料等放松服务的折扣券,以平衡全年的需求。
通过预订系统,健身加可以填补其能力,并移动到非高峰期会员通过预订时隙,当能力可用,以更有效地管理它。
另一种选择可以是在高峰时段部分限制成员的访问。在高峰时期,大多数成员都是工作人员,因此可以对16名成员施加限制。为了补偿他们,学生会籍率可以在非高峰期提供,以鼓励会员更多地来非高峰期。
员工调度应该通过减少更多员工到高峰时间来减少加班期间的加班人员。这将导致更多的客户满意度和有效的需求管理。
通常,服务公司必须选择混合产能战略,因为很难预测需求和平衡现有产能(Jones和Kutsch,2007)。运营能力并不总是匹配这三个策略之一,因此混合的追逐和管理需求将最适合健身加油。
“C”/问题3:能力战略和其他经营决策
组织做出的任何能力决定都应该与组织内的供应链和流程保持一致。考虑到更大的运营情况对于成功的容量战略是至关重要的(Krajewski等人,2010)。短期策略和长期策略都在下面讨论(见图4):
短期战略:
等待线模型:
高峰需求最频繁地导致客户等待时间的增加。等待线模型被认为是非常有用的解决问题的服务组织(Krajewski等人,2002)。该模型可应用于训练设备,因为等待线导致瓶颈。目前,该系统是迎合会员个人服务需求的多条线路,混合安排设施先到先得。
需要计算到达时间和服务时间分布,包括线路长度、系统中的客户数量、等待时间、系统中的总时间和服务设施的利用率。在分析这些数据之后,可能需要对设施进行新的布局,增加一些设备的峰值容量和空间,并减少或消除一些。共有32名成员在高峰时间参观健身室,完成45分钟。平均每个成员在使用期间使用2台机器,每台机器上使用20分钟,下一台机器使用5分钟。三名顾客的服务时间为20分钟,平均到达率在一小时内达到2.5次。如果我们考虑到重复的访问,我们得到每小时80个到达率(30x 2.5),因此成员等待约8.6分钟的机器。为了解决这个问题,最合适的模型应该是多通道、单阶段,因为它将具有单行和多个员工来处理客户(参见下面的图3):
在操作上,该模型将促进营销、人力资源、财务和供应链方面的工作,因为在高峰时间等待的客户将排成一行,使得更容易在周围的墙壁或屏幕上显示营销材料。从财务上讲,这将节省媒体广告的昂贵投资,并使非高峰期的小册子分发更容易,也更容易吸引现有客户。为了在多个服务柜台上服务,HR将需要安排员工,即在较慢的时间内通过将更多的员工调到高峰时间来减少多余的员工,从而获得更好的客户服务。该模型还将使供应链流程流畅,提高服务水平。在排队等候期间,像BBC、天空体育等新闻广播和娱乐节目会与坐下的顾客一起创造一个更平静的等待环境,并化解任何可能的困难情况。
价格相关策略:
健身加可以减少高峰期的需求,通过转移过剩的用户,要么稍微提高价格,要么提供成本更低的服务。它可以提供不同类型的会员资格,价格不同。最好的价格应该确定,没有能力限制发生,这被称为价格优化。
在财务上,价格上涨将产生额外的收入,因为舒根(2004)的价格优化将需求从高峰期移至低峰期,并增加收入。但服务公司由于长期对企业的负面影响,往往犹豫不决。强大的竞争对手的存在常常使价格上涨决策困难,因为客户可以尝试竞争对手的服务,这可能导致客户损失。价格上涨的初始化也会增加整个供应链的压力,因为客户将开始期待更高的服务水平和无缝操作。通过提供不同类型的会员资格,HR可能需要招聘更多的员工来参加客户在这两个季节。它可以间接增加营销成本,因为在旺季销售给普通客户的成本更低的方法会由于客户数量较少而变得不那么有效。

非定价策略:
高峰时间是最好的联系客户可能感兴趣的非高峰优惠和服务(科特勒,2001)。很有可能在高峰时期遇到潜在的广告词,而不是广告的直接方法。在较早的情况下,客户已经显示出他们对服务和设施的兴趣。因此,向他们出售非高峰服务或包裹要容易得多。在等待轮到他们的客户时,可以显示出不同的不利因素,以促进非高峰服务,这将为更昂贵的营销活动节省资金。对于普通会员,非高峰期的优惠券可以给予进一步的折扣或附加服务,并且花费最小,比如按摩、健康补充品或能量饮料。
另一个策略是开发预订系统。它有助于将成员转移到非高峰时段,否则将在高峰期等待。当顾客打电话预订服务或设施时,应该给他提供可用容量的插槽。如果系统是自动化的,那么系统是最佳的,从而同时优化和平衡需求和容量。这些系统的确改善了整个供应链,但也影响财务和人力资源相关的运营决策,因为它们价格昂贵,需要经过培训的员工来操作。
健身加也可以部分限制成员在高峰时期的访问。需要对该设施成员的类型进行详细研究。一旦数据已经被收集在使用模式上,就可以应用分类限制的决定。例如,在4-7的高峰期,大多数成员将是工作行政人员,因此,为了减少访问和优化容量,应在同一时期对使用设施的16岁以下成员施加限制。为了补偿他们,学生的会员率可以在非高峰时段提供。这将鼓励被排斥的成员在非高峰时期更频繁地出现。
健身加也应该有一个调查来确定流行的设备。应该增加流行设备的数量,减少最不流行的设备,这将有助于填补成员要求的空白。从操作上讲,这会造成处理最不受欢迎的设备的供应链问题,并可能增加购买新机器的财政压力。
如果有健美操课的投诉,有可能在健美操和瑜伽之间有一个混合的时间表。在成员需求的基础上重新安排类可以确保类不冲突。这将影响人力资源决策,因为员工的日程安排是需要的,并且可能需要支付一段时间。
健身中心的员工也需要安排好时间,以便提高服务水平,并在较慢的时间内减少多余的员工。通过更多的个人关注和互动,将更多的员工转移到高峰时间会使更多的顾客满意。通过改善工艺时间和促进无缝操作,将有利于供应链。
长期战略:
从长远来看,有三种备选方案应当基于对竞争对手的定性和定量基准标记、能力和成本估计:
市中心新设施的启用
在现有土地上的最小设施内的最小扩展
在扩张前等待和观察需求条件
由于客户已经抱怨,而且设备的使用量低于其最大容量,现有设施仍有一些小规模扩展的空间,但由于缺乏可用的土地而受到限制。随着人口的稳步增长,唯一的全方位的竞争对手YMCA选择1将是最好的选择。它将在客户需求之前创造足够的产能。一旦宣布新的设施,竞争对手很难扩张,因为这可能会给市场带来负担。
财政方面,这是一个很大的决定,而且很大程度上取决于短期战略的成功。通过短期措施获得的利润将缓解财政压力。其次,在市中心建设新的设施将需要全面的供应链规划,因为设施之间的距离将使后勤决策变得困难和昂贵。许多新工作将被创造和人力资源部门将需要招聘,发送和接收工作人员之间的设施培训和发展的目的。这将是一个巨大的市场营销机会,因为许多新的活动,囤积,广告牌和广告将需要开发。
结论:
本报告分三个部分详细讨论了健身+的容量问题。对现有容量的测量、所采用的策略的正当性以及所提出的策略与其他操作决策的联系被寻求。短期和长期的策略都被认为是重要的,但健身的直接关注应该是解决现有的投诉过度拥挤和设备的不可用性。
首先,在短期内,提高价格峰值和提供非高峰套餐的价格优化策略是可行的。如果认为对企业不利,则非定价策略可以产生预期的效果。其次,在战略决策中,所有的员工都应该被纳入董事会,以便他们能够更专业地处理客户的询问,并保持期望的服务水平。最后,定期审查需求预测、投诉、设备和服务水平将确保有效利用能力。通过将现有需求与预测需求进行比较,以保持数据的准确性,从而获得财务、运营和服务需求的清晰画面。
从长远来看,健身加油需要参照公司的目标,并相应地采取行动,要么有效地管理当前的设备和空间,要么随着时间的推移建立一个新的分公司。长期战略的启动越早越好。一旦扩大计划被宣布,新成员将证明是衡量其成功和不断监测人口增长,市场趋势和竞争对手将保持健身加领先于其竞争对手。